sexta-feira, 30 de novembro de 2007

APRESENTAÇÃO

Este manual tem por objetivo estabelecer os procedimentos operacionais da CECOMIL & MILJET, com referência a Política de Garantia de forma a padronizar todas as atividades desenvolvidas.

A visão operacional do processo permitirá ao colaborador conhecer as normas e os procedimentos padrões, para exercer a Garantia, permitindo uma atuação uniforme dentro do Grupo.

A observância dos aspectos operacionais preservará a integridade dos procedimentos, fortalecendo a qualidade e a eficiência da empresa.

Estas informações básicas, porém indispensáveis, serão complementadas ao longo do intercambio de novas idéias, com as experiências que ocorrerão naturalmente, no dia-a-dia, que deverão ser compartilhadas com todos os que fazem parte desta estrutura empresarial.

1. Política de Garantia

A política de garantia dos produtos comercializados pela CECOMIL é estabelecida através dos termos contratuais, previsto no Certificado de Garantia.

A garantia poderá ser estendida, através do contrato de garantia extra, com prazos e condições diferenciadas, estabelecidas pela seguradora contratada.

Os produtos comercializados pela CECOMIL terão garantia exercidas através das empresas credenciadas ou autorizadas, relacionadas no Anexo 04.

· Prazo de Garantia

O prazo legal de garantia, para produtos e serviços, previsto pelo CDC - Código de Defesa do Consumidor é de 90(noventa) dias, contados a partir da data de sua aquisição.

O produto é garantido pela CECOMIL pelo período estabelecido na etiqueta de garantia do produto, nunca inferior ao período de 90 (noventa) dias de garantia legal (CDC).

Caso seja efetuado algum conserto ou troca do produto por qualquer motivo, a garantia permanecerá em vigor pelo prazo remanescente, estabelecido na etiqueta do produto, nunca inferior a 90 (noventa) dias.

As garantias extras, concedidas pelos fabricantes, serão exercidas pela própria CECOMIL, dentro das condições estabelecidas pelos fabricantes.

Os softwares em disquetes, CDs, DVDs, cabo de conexão, cabeça de impressão, fitas e cartuchos de impressoras, que acompanharem o produto possuem garantia legal de 90(noventa)dias, desde que, constatado defeito de fabricação.

Os serviços de mão-de-obra executados na MILJET, empresa do grupo CECOMIL, é garantido pelo período de 90(noventa) dias, a partir da data da emissão da nota fiscal de serviço.

Os serviços de mão-de-obra reincidentes terão garantia complementar de 90(noventa) dias, a partir da data da última intervenção.

Os serviços de Recarga de Cartuchos e Toners terão garantia de 90(noventa) dias, a partir da data de emissão da nota fiscal de serviço.

Os produtos remanufaturados terão garantia de 90(noventa) dias, a partir da data de emissão da nota fiscal.

· Condições da Garantia

Para que as condições de garantia tenham validade é indispensável à apresentação do termo de garantia, devidamente preenchido, acompanhado da respectiva nota fiscal de aquisição do produto ou nota fiscal de serviços prestados.

O serviço em garantia compreende todos os atendimentos realizados nos produtos cobertos pela garantia contratual.

Os serviços realizados pela CECOMIL ou empresas credenciadas terão garantia de 90(noventa) dias, a partir da recepção do equipamento pelo cliente ou da data de emissão da nota fiscal de serviço.

A garantia se restringe aos defeitos de projetos, fabricação, montagem ou quaisquer outros vícios de qualidade, que torne o produto impróprio ou inadequado ao uso.

A garantia não abrangerá:

a. Os danos sofridos pelo produto, ou seus acessórios, em conseqüência de acidentes, maus tratos, manuseio ou uso incorreto e inadequado.
b. Problemas ocasionados por desconfiguração de software e instalação em local ou rede elétrica inadequada.
c. Defeitos ou perdas ocasionadas por agentes da natureza (oxidação, raios, enchentes, incêndios e etc.).
d. Serviços não reincidentes aos serviços prestados.

· Extinção da Garantia

A garantia será extinta caso o produto sofra violação da etiqueta de garantia, adulteração ou rasuras no número de série, como também se constatada qualquer alteração do produto original.

Em caso de microcomputadores, fabricados pela CECOMIL, a garantia será extinta se constatado que o equipamento sofreu alguma intervenção por pessoas não qualificadas ou instalação de qualquer componente que venha a causar danos ao equipamento.

O direito de garantia extingue-se imediatamente, caso o produto seja consertado ou fraudado por pessoas não autorizadas ou quando o certificado de garantia ou nota fiscal de aquisição apresentar rasuras ou alterações.

2. Troca em Garantia

· Produtos que necessitam de Laudo Técnico:

A troca de alguns produtos está condicionada a emissão de laudo técnico, pela MILJET, autorizado pelo responsável, com carimbo de Troca Autorizada. (Vide anexo 01)

Os demais produtos poderão ser trocados, diretamente, nas lojas CECOMIL, mediante apresentação da nota fiscal de origem, com análise técnica visual, que ateste a integridade física do produto.

Qualquer produto, adquirido no prazo de até 02(dois) dias, nas Lojas, ou até 07(sete) dias no Call Center e/ou “Site CECOMIL”, poderá ser trocado no local de origem, mediante apresentação da nota fiscal, com análise técnica visual, que ateste a integridade física do produto, sendo, portanto, tratado como produto com defeito (RMA).

A troca de Cartuchos Originais será exercida na sede da Miljet Costa Barros, quando no prazo de até 72(setenta e duas) horas, será submetido à análise e preenchido o laudo técnico.

· Produtos indisponíveis ou obsoletos:

Quando a troca não puder ser realizada, por motivo de indisponibilidade ou obsolescência do produto, o cliente deverá se dirigir à loja CECOMIL de origem, com a respectiva nota fiscal, certificado de garantia, laudo técnico e acessórios que acompanharam o produto (caixa, cabos, manuais, CDs de instalação, etc) e carta de devolução, se pessoa jurídica em papel timbrado, para justificar o processamento de entrada fiscal do produto.

A loja CECOMIL gerará uma carta de crédito, no valor correspondente ao da nota fiscal original, para que o cliente possa exercer a compra de um novo produto similar, de característica superior ou inferior, em quaisquer lojas CECOMIL.

Caso o cliente deseje adquirir um produto de característica superior, o gerente da loja poderá negociar descontos especiais com a diretoria da CECOMIL, para se chegar ao valor que atenda as condições financeiras do cliente.

Em caso de aquisição de um produto de característica inferior, a loja poderá complementar o crédito com outros produtos ou devolver a diferença em espécie.

Na indisponibilidade de um produto similar, o cliente poderá optar pela aquisição de qualquer produto existente nas lojas CECOMIL ou devolução total do valor pago, em espécie.

3. Certificado de Garantia


Alguns produtos novos, relacionados no Anexo 01, deverão ser emitidos Certificado de Garantia CECOMIL, fig. 01, no ato de sua aquisição.

Quando da troca de qualquer produto usado, acompanhado do Certificado de Garantia, a substituição do Certificado e/ou etiqueta do produto será obrigatória, transcrevendo todos os dados do certificado original (nota fiscal nº, data de emissão, vendedor e loja).

Em caso de substituição do produto por um novo modelo, marca ou fabricante, será emitido um novo Certificado com os dados da nova nota fiscal.

Em ambos os casos, não terão validade os Certificados de Garantia que estejam rasurados ou com aparência de violação.

4. Etiqueta de Garantia




A etiqueta de garantia, fig. 02, foi desenvolvida para controlar a rastreabilidade e o prazo de garantia de cada produto, evitando possíveis fraudes.

A etiqueta de garantia do produto é um adesivo inviolável. Portanto, não deverá ser removida ou trocada por outro produto igual ou similar.

Posteriormente, alguns produtos relacionados no Anexo 01, receberão 02(duas) etiquetas de garantia similares, onde, a primeira será afixada no produto, fig. 03, no ato de sua recepção (Almoxarifado ou Loja) e a segunda será afixada no campo destinado ao nº do produto, no Certificado de Garantia, fig. 01.

O sistema de vendas das lojas será customizado para identificar o código de barras da etiqueta de garantia, que será lançado na nota fiscal de venda e armazenado no banco de dados de base instalada.

A empresa credenciada de assistência técnica (Miljet) rastreará, pela etiqueta de garantia, todos os dados referentes àquele produto, desde a sua aquisição até a sua venda final.




5. Assistência Técnica

Os produtos comercializados pela CECOMIL possuem garantia, através das Empresas de Assistências Técnicas Autorizadas.
A Miljet Soluções Tecnológicas é a única Empresa autorizada, para exercer a garantia dos produtos da marca CECOMIL

6. Assistência Técnica MILJET


Miljet Soluções Tecnológicas Ltda.
Rua: Afonso Celso, 1020 – Aldeota – Fortaleza –Ce.
Fone: **(85) 3308 5250 – suporte@miljet.com.br

Horário de Funcionamento:
2ª à 6ª Feiras - 08:00 às 18:00 horas
Sábados – 08:00 às 12:00 horas

Responsáveis:
Coordenador: Aristóteles - Fone: ** (85) 3308 5256
Supervisor: Sílvio Almeida - Fone: ** (85) 3308 5260
S. A. C. : Felipe Nogueira - Fone: ** (85) 4012 5287

7. Atendimento - CECOMIL & MILJET

Os produtos, abaixo relacionados, serão atendidos pela MILJET, de acordo com os prazos de garantia pré-estabelecidos pelo fornecedor, obedecendo aos seguintes critérios:

Itens necessários para troca:
- R.A.T com laudo autorizando a troca.
- Existência da etiqueta de garantia CECOMIL afixado no produto.
- Embalagem original e acessórios do produto, caso o cliente não os possua, reter a embalagem e acessórios do novo produto.
- Cópia da Nota Fiscal ou Cupom Fiscal.
- Certificado de Garantia do Produto.

Situações que ocasionam a perda de garantia:
· Existência de conectores quebrados ou amassados (danos físicos).
· Sinais de oxidação.
· Indícios de sobrecarga elétrica (componentes queimados).
Ao efetuar a troca deverá ser feita a substituição do certificado de garantia.

CLONE: Garantia: 01 (um) ano.

CREATIVE: Garantia: 01 (um) ano.

FLOPPY DRIVE: Garantia: 01 (um) ano.

GRAV./LEITOR CD / DVD: Garantia: 01 (um) ano.

HD`S: Garantia: 02 (dois) anos.

LEADERSHIP: Garantia: 01 (um) ano.
A “Leadership” é composta pelas marcas LEADERSHIP, XPC, GOLDSHIP e GOTEC.

MEMÓRIAS: Garantia: 01 (um) ano.

PINNACLE: Garantia: 01 (um) ano.

PLACAS MÃE: Garantia: 01 (um) ano, exceto Intel e Phitonics com 03 (três) anos.

PROCESSADORES: Garantia: 03 (três) anos *
* Os processadores “in box” deverão acompanhar o “cooler” original.

8. Atendimento - Assistência Técnica Autorizada

Os produtos, abaixo relacionados, serão atendidos diretamente pelas Assistências Técnica Autorizadas do fabricante, de acordo com os prazos de garantia pré-estabelecidos.

Os produtos, adquiridos no prazo de até 02(dois) dias, nas Lojas, ou até 07(sete) dias no Call Center, poderão ser trocados no local de origem, mediante apresentação da nota fiscal, com análise técnica visual, que atestem a integridade física dos produtos, sendo, portanto, tratados como produtos com defeito (RMA). NOTEBOOKS, MONITORES, EQUIPAMENTOS DLINK E IMPRESSORAS, deverão ser OBRIGATORIAMENTE testados, sendo emitido laudo técnico.

Se o estabelecimento não possuir infra-estrutura para realizar os testes necessários, obrigatoriamente, deverão ser encaminhados para a sede da Miljet.

Se o laudo técnico for emitido pela loja, deverá ser assinado pelo técnico responsável (Miljet), com a anuência do gerente da loja.

Os produtos que, originalmente, necessitam de Laudo Técnico, deverão ser analisados visualmente e emitido um relatório de vistoria (RAT), atestando sua integridade física.


- MICROSOFT
Garantia: de 02 (dois) a 05 (cinco) anos, dependendo do produto.

A garantia dos produtos Microsoft é efetuada através da central de atendimento Microsoft,
Fone: 0800 888 4081.

- IMPRESSORAS
Garantia: 01 (um) ano diretamente na Assistência Técnica Autorizada.

Itens necessários para troca:
- Laudo da assistência autorizando a troca.
- Embalagem original e acessórios do produto, caso o cliente não os possua, reter a embalagem e acessórios do novo produto.
- Cópia da Nota Fiscal ou Cupom Fiscal.

LISTA DE AUTORIZADAS:

HP:
Tecnocoop Informática:
Av Barão de Studart, 2821 - Aldeota - Fortaleza-Ce.
Tel: 4011 0040

EPSON:
RW Serviços:
Rua Visconde de Mauá, 2047 - Aldeota - Fortaleza-Ce.
Tel: 3433 6130 / 3433 6131

VTI Tecnologia:
Rua Tiburcio Cavalcante, 1573 - Aldeota - Fortaleza-Ce.
Tel: 4009 5290

LEXMARK:
Núcleo Informática:
Rua Barão de Aratanha, 1300 - Bairro de Fátima - Fortaleza-Ce.
Tel: 3455 2700

- MONITORES
Garantia: 01 (um) ano na Assistência Técnica Autorizada.

Itens necessários para troca:
- Laudo da assistência autorizando a troca.
- Embalagem original e acessórios do produto, caso o cliente não os possua, reter a embalagem e acessórios do novo produto.
- Cópia da Nota Fiscal ou Cupom Fiscal.

LISTA DE AUTORIZADAS:

SAMSUNG:
Centro Tec. Eletrônico Duso:
Rua Pinto Madeira, 1264 Aldeota - Fortaleza-Ce.
Tel: 3231 9615
e-mail: mailto:duso@veoxmail.com.br

Samsung Service Center:
Av. santos Dumont, 3301 Aldeota - Fortaleza-Ce.
Tel: 3261 2815
e-mail: fortaleza@samsung.srv.br

LG:
Astemape:
Av. Dom Manuel, 1085 Centro - Fortaleza-Ce.
Tel: 3252 3643

AOC / PROVIEW:
Astemape:
Av. Dom Manuel, 1085 Centro - Fortaleza-Ce.
Tel: 3252 3643

PHILIPS:
Central Técnica B&B:
Rua Mons. Salazar, 624 São João do Tauape - Fortaleza-Ce.
Tel: 4008 8555

BENQ:
VTI Tecnologia:
Rua Tiburcio Cavalcante, 1573 Aldeota - Fortaleza-Ce.
Tel: 4009 5290

VIEWSONIC:
Astemape:
Av. Dom Manuel, 1085 Centro - Fortaleza-Ce.
Tel: 3252 3643



PRODUTOS D-LINK
Garantia: 01 (um) ano diretamente na Assistência Técnica Autorizada, até 30 dias de compra a troca poderá ser feita nas lojas Cecomil mediante laudo técnico Miljet.
É necessário abrir chamado junto ao fabricante, antes de levar o produto a autorizada.
Atendimento D-Link: 0800 70 24 104

Itens necessários para troca após 30 dias:
- Laudo da assistência autorizando a troca.
- Embalagem original e acessórios do produto, caso o cliente não os possua, reter a embalagem e acessórios do novo produto.
- Cópia da Nota Fiscal ou Cupom Fiscal.


AUTORIZADA:

LW Informática:
Rua Carlos Ribeiro, 578 Bairro de Fátima - Fortaleza-Ce.
Tel: 3253 5704



COMTAC
Garantia: 01 (um) ano diretamente na Assistência Técnica Autorizada.

Itens necessários para troca:
- Laudo da assistência autorizando a troca.
- Embalagem original e acessórios do produto, caso o cliente não os possua, reter a embalagem e acessórios do novo produto.
- Cópia da Nota Fiscal ou Cupom Fiscal.


AUTORIZADA:

LW Informática:
Rua Carlos Ribeiro, 578 - Bairro de Fátima
Fortaleza-Ce.
Tel: 3253 5704


PALM ONE
Garantia: 01 (um) ano diretamente com o fabricante, pelo telefone: 11 4003 7256.

MICROSOL
Garantia: 01 (um) ano diretamente na Assistência Técnica Autorizada.*

* Qualquer produto MICROSOL, adquirido no prazo de até 30(trinta) dias, poderá ser trocado no local de origem, mediante apresentação da nota fiscal, com análise técnica visual, que ateste a integridade física do produto, sendo, portanto, tratado como produto com defeito (RMA).

Itens necessários para troca:
- Laudo da assistência autorizando a troca.
- Embalagem original e acessórios do produto, caso o cliente não os possua, reter a embalagem e acessórios do novo produto.
- Cópia da Nota Fiscal ou Cupom Fiscal.


LISTA DE AUTORIZADAS:

NeoPC
Rua Silva Paulet, 1374
Aldeota Fortaleza-Ce
(85)32245042

Meganet
RUA PROF.MARIO ROCHA, 84, Cep.: 60120-200
Joaquim Tavora - Fortaleza-CE
(85)3257-1124
meganet@fortalnet.com.br

UPS Assistência em nobreaks
Rua Dom Lino, 454 CEP:60450-280
Parquelândia - Fortaleza-CE
(85) 3214-6615 / 3214-6616
upstec@ig.com.br, neilton@upssuportetecnologico.com

Help Informática
Rua Fausto Cabral, 955 CEP:60175-415
Papicu - Fortaleza-CE
(85) 3265-1166
helpinf@suprerig.com.br

Logos Com. e Técnica Ltda.
Rua Barão de Aratanha, 194 CEP:60050-070
Centro - Fortaleza-CE
(85) 3231-5237

Prodados Teleinformática
Av. Rui Barbosa, 3230 CEP: 60115-222
Joaquim Távora - Fortaleza-CE
(85) 3272-3434 / 3272-3036
prodados@prodadosce.com.br

ACER
Garantia: 01 (um) ano diretamente na Assistência Técnica Autorizada.

Itens necessários para troca:
- Laudo da assistência autorizando a troca.
- Embalagem original e acessórios do produto (caso o cliente não os possua reter a embalagem e acessórios do novo produto.)
- Cópia da Nota Fiscal ou Cupom Fiscal.

AUTORIZADA:

Meganet
RUA PROF.MARIO ROCHA, 84,
Cep.: 60120-200 Joaquim Tavora - Fortaleza-CE
(85)3257-1124 meganet@fortalnet.com.br

LENOVO

Garantia: 01 (um) ano diretamente na assistência técnica autorizada, através de chamado aberto pelo telefone: 0800-701-4815
Itens necessários para troca:
- Laudo da assistência autorizando a troca.
- Embalagem original e acessórios do produto (caso o cliente não os possua, reter a embalagem e acessórios do novo produto.)
- Cópia da Nota Fiscal ou Cupom Fiscal.


LISTA DE AUTORIZADAS:

VTI Tecnologia
Rua Tiburcio Cavalcante, 1573 - Aldeota.
Tel: 4009 5290

Lan Link Informática
Rua Boris, 90 Conjunto 1 Centro
Tel: 3466 8000

IATECH
Garantia: 01 (um) ano diretamente na Assistência Técnica Autorizada.

AUTORIZADA:
Meganet
RUA PROF.MARIO ROCHA, 84,
Cep.: 60120-200 Joaquim Tavora - Fortaleza-CE
(85)3257-1124 meganet@fortalnet.com.br

POSITIVO
Garantia: 01 (um) ano diretamente na Assistência Técnica Autorizada.

LISTA DE AUTORIZADAS:
VTI
TecnologiaRua Tiburcio Cavalcante, 1573 - Aldeota.
Tel: 4009 5290

Tecnocoop Informática:
Av Barão de Studart, 2821 - Aldeota - Fortaleza-Ce.
Tel: 4011 0040

AMAZON PC
Garantia: 01 (um) ano diretamente na Assistência Técnica Autorizada*.

AUTORIZADA:

CESUT INFORMATICA
Rua Prof. Dias da Rocha, 1511 Aldeota Fortaleza-Ce
Tel: 85-3064 1600

* Através de acordo firmado entre a Cecomil e o fabricante, os notebooks Amazon PC serão trocados na Cecomil durante o prazo de garantia, necessitando dos itens abaixo:

- Laudo da Miljet autorizando a troca.
- Embalagem original e acessórios do produto (caso o cliente não os possua reter a embalagem e acessórios do novo produto.)
- Cópia da Nota Fiscal ou Cupom Fiscal.

APPLE

Atendimento através da Apple Line: 0800 72 7753

Ao ligar o cliente passará por alguns procedimentos de verificação afim de avaliar se é necessário ser encaminhado para assistência técnica autorizada, se for necessário será aberto o chamado e informado o endereço a autorizada.

SONY
Garantia: 01 (um) a 03 (três) anos (dependendo do produto) diretamente na Assistência Técnica Autorizada.

Itens necessários para troca:
- Laudo da assistência autorizando a troca.
- Embalagem original e acessórios do produto (caso o cliente não os possua reter a embalagem e acessórios do novo produto.)
- Cópia da Nota Fiscal ou Cupom Fiscal.


LISTA DE AUTORIZADAS:

Eletrônica Moriá
Rua Monsenhor Salazar, 640 - Tauape
Fortaleza-Ce
(85) 4011-8700

Projessom
Av. Santos Dumont, 5029 - Aldeota
Fortaleza-Ce
(85) 265-6655

Tecnocoop Informática
Rua Barão De Studart, 2821 - Aldeota.
Fortaleza-Ce
(85) 4011 0040

Uti Computadores
Av. dos Expedicionários, 4444 - Subsolo – Montese.
Fortaleza-Ce
(85) 3494-4864

9. Garantia de Serviços MILJET

· Serviços Tecnológicos

A garantia de serviços tecnológicos (instalação, integração, análise, manutenção...), é de 90(noventa) dias, a partir da data de emissão da nota fiscal de serviços e será exercida na sede da MILJET ou em seus postos autorizados, dependendo do tipo e complexidade do serviço.

· Cartuchos Remanufaturados

Garantia total de 90(noventa) dias, exercida diretamente nas lojas, mediante apresentação de nota fiscal de serviço.

Para a troca, os Cartuchos devem ser submetidos à teste de impressão, na própria loja, para constatar o defeito, e serem pesados conforme tabela de peso de cartuchos, onde será aceito para validação da garantia uma variação de até 20% no peso do cartucho.

· Recarga de Cartuchos

Garantia do serviço de 90(noventa) dias e 48(quarenta e oito) horas do cartucho, exercida diretamente nas lojas, mediante apresentação de nota fiscal de serviço.

Os cartuchos devem ser submetidos à teste de impressão, na própria loja, para constatar o defeito e serem pesados conforme tabela de peso de cartuchos, onde será aceito para validação da garantia variação de até 20% no peso do cartucho.

· Toners Remanufaturados

Garantia total de 90(noventa) dias mediante apresentação da nota fiscal de serviço.

A garantia deverá ser exercida na sede Miljet Costa Barros, quando será submetido à análise no laboratório de toner, com prazo de até 72(setenta e duas) horas, para troca.

· Recarga de Toners

Garantia do serviço de 90(noventa) dias, mediante apresentação da nota fiscal de serviço.

A garantia deverá ser exercida na sede Miljet Costa Barros, quando será submetido à análise no laboratório de toner, com prazo de até 72 horas, para troca.

Anexo 01